Frustrated GP patients hang up as Yorkshire accent baffles AI receptionist
En un pequeño pueblo de South Yorkshire, los pacientes se sienten frustrados por una recepcionista de IA que no comprende sus «acentos marcados», según ha informado un organismo de control de salud. Healthwatch Rotherham, una entidad local de salud y cuidado social, señaló que varias consultas en la zona han implementado un nuevo sistema de recepcionista de IA llamado Emma.
El gerente de Healthwatch Rotherham, Kym Gleeson, explicó a la BBC que el sistema a menudo no entiende las consultas de las personas debido a sus acentos de Yorkshire. «A lo largo de South Yorkshire, los acentos varían bastante. Hay diferentes matices, por lo que hay mucha variación. Parece que el sistema no siempre puede entender, lo que causa frustración», comentó Gleeson.
El sistema, que está siendo adoptado por un número creciente de consultas médicas en todo el Reino Unido, tiene como objetivo responder cada llamada de paciente «al instante», eliminando las largas esperas que los pacientes suelen experimentar en las colas telefónicas.
Sin embargo, algunos pacientes, especialmente aquellos menos familiarizados con la tecnología digital o con discapacidades, han expresado su descontento. «Algunos estaban tan frustrados por no poder entender cómo navegar por este sistema de IA que se veían obligados a viajar de regreso a su consulta médica en persona», añadió Gleeson.
QuantumLoopAI, la empresa detrás del sistema Emma, asegura que está diseñado para comprender una amplia gama de dialectos y que los pacientes pueden hablar con un humano en cualquier momento. Un portavoz de la compañía declaró a la BBC: «Emma no toma decisiones clínicas. Está diseñada y entrenada para entender una amplia gama de acentos y dialectos y soporta 17 idiomas además del inglés. Cuando no puede entender o manejar la solicitud de un paciente, la llamada se transfiere al equipo de recepción».