Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told
La organización Citizens Advice ha instado a los proveedores de servicios esenciales del Reino Unido, como bancos y empresas de energía, a dejar de depender de chatbots de inteligencia artificial para la atención al cliente y garantizar el «derecho a hablar con un humano». Esta petición surge tras una investigación que revela que estos sistemas automatizados no solo desperdician tiempo, sino que también causan estrés y retrasos en la resolución de problemas para más de la mitad de los usuarios.
El uso extendido de sistemas impulsados por inteligencia artificial para ofrecer asistencia en servicios vitales, como energía, banca, telefonía e internet, está dificultando que millones de personas, ya excluidas digitalmente, puedan resolver inconvenientes. Según la organización benéfica, que el año pasado brindó ayuda personalizada a más de 2.7 millones de personas en Inglaterra y Gales, los chatbots a menudo atrapan a los usuarios en un «bucle interminable» sin resolver nada, y casi la mitad de los usuarios los consideran poco útiles.
Citizens Advice ha solicitado que los proveedores de servicios respeten un nuevo derecho para que los clientes puedan hablar con un humano, tras investigar el impacto más amplio de la exclusión digital, que se estima afecta al menos a 14 millones de ciudadanos del Reino Unido. La investigación descubrió que la erosión de la comunicación telefónica, cara a cara y en papel ha creado un sistema de soporte de dos niveles, donde el acceso a servicios esenciales se ve obstaculizado para aquellos sin buen acceso digital.
«Dar vueltas en círculos con un chatbot no solo es molesto, puede ser un bloqueo para acceder a servicios esenciales», comentó Tom MacInnes, director de políticas de Citizens Advice. «Hemos visto cómo la dependencia excesiva de las organizaciones en chatbots y formularios en línea deja a las personas incapaces de resolver problemas de facturación, gestionar deudas o incluso acceder a servicios de prevención de la falta de vivienda».
La advertencia llega en medio de una creciente frustración con la proliferación de servicios de atención al cliente impulsados por inteligencia artificial. Solo el 20% de los adultos del Reino Unido encuestados en julio por encargo de Citizens Advice prefieren los chatbots como forma de comunicación, siendo las llamadas telefónicas, el correo electrónico y la mensajería instantánea más populares.
El gobierno del Reino Unido ha declarado previamente que está invirtiendo 11.9 millones de libras en un fondo de innovación para la inclusión digital, apoyando proyectos locales para ayudar a las personas a conectarse en línea. Sin embargo, aproximadamente 1.7 millones de hogares en el Reino Unido no poseen una computadora portátil, tableta o computadora de escritorio.