Frustrated GP patients hang up as Yorkshire accent baffles AI receptionist
En un pueblo del sur de Yorkshire, los pacientes están frustrados debido a que una recepcionista de IA en consultas médicas no comprende sus «acentos marcados», según ha informado un organismo de vigilancia de la salud. Healthwatch Rotherham, un observador local de salud y cuidado social, señaló que varias prácticas en el área han introducido una nueva recepcionista de IA llamada Emma.
El organismo indicó que ha recibido testimonios de que la IA no entiende los acentos locales. Su gerente, Kym Gleeson, declaró a la BBC: «Uno de los problemas es que este sistema no siempre puede entender de qué trata la consulta de las personas debido a su acento marcado de Yorkshire.»
«En todo el sur de Yorkshire, los acentos varían bastante. Hay diferentes matices, por lo que hay mucha variación. Parece que el sistema no siempre puede entender, lo que causa frustración.»
El sistema, que está siendo utilizado por un número creciente de consultorios médicos en todo el Reino Unido, tiene como objetivo responder a cada llamada de paciente «al instante», eliminando los largos tiempos de espera que los pacientes a menudo experimentan en una cola telefónica, esperando para hablar con una recepcionista.
Gleeson dijo que Emma tiene el potencial de ser un buen sistema, pero un paciente descontento le dijo a Healthwatch: «Nunca pude hacer que me entendiera, terminé colgando y no me molesté en intentar reservar una cita.»
Los comentarios surgieron después de que el organismo de vigilancia contactara a grupos que representan a personas mayores y comunidades de veteranos, según Gleeson. «Lo que nos decían era que tenían problemas para navegar por este sistema.
«Algunas personas estaban tan frustradas por no poder entender cómo navegar por este sistema de IA, que se veían obligadas a regresar en persona a su consultorio médico. La ruta habitual de usar un teléfono ya no era un proceso cómodo para ellos.»
Healthwatch dijo que las preocupaciones sobre Emma se intensificaron al considerar a las personas menos confiadas en el uso de tecnología digital, o personas con discapacidades. «Es importante recordar que las prácticas médicas aún tienen el deber legal de hacer ajustes razonables para los pacientes que los necesitan,» dijo.
«Si usar una recepcionista de IA es difícil para usted, puede preguntar a su práctica qué formas alternativas están disponibles para acceder a los servicios.»
QuantumLoopAI, la empresa detrás del sistema Emma, dijo que fue diseñado para entender una variedad de dialectos y que los pacientes pueden hablar con un humano en cualquier momento.
Un portavoz dijo a la BBC: «Emma no toma decisiones clínicas. Está diseñada y entrenada para entender una amplia gama de acentos y dialectos y soporta 17 idiomas además del inglés. Cuando no puede entender o manejar la solicitud de un paciente, la llamada se transfiere al equipo de recepción. Ningún llamante está obligado a continuar hablando con Emma, y cualquiera puede pedir hablar con un miembro del personal en cualquier momento.»