Frustrated GP patients hang up as Yorkshire accent baffles AI receptionist
En un pueblo del sur de Yorkshire, los pacientes se sienten frustrados con una recepcionista de IA que no entiende sus «acentos marcados», según ha informado un organismo de control de la salud. Healthwatch Rotherham, un organismo local de salud y atención social, ha señalado que varias consultas en la zona han introducido una nueva recepcionista de IA llamada Emma.
El organismo ha recibido informes de que la IA no comprende los acentos locales. Su gerente, Kym Gleeson, declaró a la BBC: «Uno de los problemas es que este sistema no siempre puede entender de qué trata la consulta de las personas debido a su marcado acento de Yorkshire.»
«En todo el sur de Yorkshire, los acentos varían bastante. Hay diferentes matices, por lo que hay mucha variación. Parece que el sistema no siempre puede entender, lo que causa frustración.»
El sistema, que está siendo utilizado por un número creciente de consultas médicas en todo el Reino Unido, tiene como objetivo responder a cada llamada de paciente «instantáneamente», eliminando los largos tiempos de espera que los pacientes experimentan a menudo en una cola telefónica, esperando hablar con un recepcionista.
Gleeson comentó que Emma tiene el potencial de ser un buen sistema, pero un paciente descontento le dijo a Healthwatch: «Nunca pude hacer que me entendiera, terminé colgando y no molestándome en intentar reservar una cita.»
El feedback se produjo después de que el organismo de control contactara con grupos que representan a personas mayores y comunidades de veteranos, según Gleeson. «Lo que nos decían era que tenían problemas para navegar por este sistema.
«Algunas personas estaban tan frustradas por no poder entender cómo navegar por este sistema de IA que se veían obligadas a viajar de regreso a su consulta médica en persona. La ruta habitual de usar un teléfono ya no era un proceso cómodo para ellos.»
Healthwatch señaló que las preocupaciones en torno a Emma se intensificaron al considerar a las personas menos seguras en el uso de tecnología digital o personas con discapacidades. «Es importante recordar que las consultas médicas aún tienen el deber legal de hacer ajustes razonables para los pacientes que los necesiten,» dijo.
«Si usar una recepcionista de IA es difícil para usted, puede preguntar a su consulta qué formas alternativas están disponibles para acceder a los servicios.»
QuantumLoopAI, la empresa detrás del sistema Emma, dijo que fue diseñado para entender una variedad de dialectos y que los pacientes pueden hablar con una persona en cualquier momento.
Un portavoz dijo a la BBC: «Emma no toma decisiones clínicas. Está diseñada y entrenada para entender una amplia gama de acentos y dialectos y admite 17 idiomas además del inglés. Donde no puede entender o atender la solicitud de un paciente, la llamada se transfiere al equipo de recepción. Ningún llamante está obligado a seguir hablando con Emma, y cualquiera puede pedir hablar con un miembro del personal en cualquier momento.»
«Emma está diseñada para mejorar el acceso respondiendo llamadas instantáneamente y eliminando las colas telefónicas.»